Está com algum problema com a sua operadora de celular, internet ou telefone fixo? A ANATEL pode ajudar você a resolver o seu problema, o órgão responsável por “manter na linha” as agências de telecomunicações tem canais que proporcionam os consumidores que possam reclamar sobre problemas não resolvidos pelas operadoras. As reclamações são extremamente importantes para a ANATEL, são elas quem definem o curso pelo qual as operadoras vão andar, por tanto, sempre que você achar que deve, reclame sem qualquer medo.
Quando reclamar na ANATEL?
- Quando você se sentir lesado – Imagine-se numa situação aonde a operadora liga para você, oferece um plano de TV por um valor e na sua conta vem um valor diferente. Você liga pra ela, questiona sobre isso e ela “não sabe” como resolver ou “desconhece” o valor combinado com você. Em casos como esse, você pode até processar e ganhar danos morais. Mas se você não quiser fazer isso, use o site da ANATEL ou telefone para reclamar.
- Quando houver cobrança indevida – Num cenário parecido com o citado anteriormente, você pode receber sem qualquer acordo ou assinatura uma conta com cobranças de um serviço não contratado. Por cobrança indevida, segundo o Código de Defesa do Consumidor, no Artigo 42 é dito que qualquer consumidor que recebe cobrança indevida, tem direito de receber o dobro do valor cobrado em danos. Ou seja, se você recebe a cobrança de R$ 120,00 equivalente a um serviço que você não contratou, você tem direito de receber R$ 240,00 da mesma. Você pode receber esse valor tanto em dinheiro, quanto em desconto na sua conta ou em prestação de serviços da empresa.
- Quando você tiver dificuldades em cancelar um contrato com fidelidade – Você fez um contrato de um ano para assinar um pacote de canais, com algum tempo de uso você é frustrado com a queda de sinal quando chove ou quando venta forte, você liga para a operadora e tenta cancelar o serviço, mas ela põe dificuldade e diz que você pagará multa. Errado, você não tem que pagar multa quando há uma má prestação de serviços, ao menos é o que o IDEC diz. Quando o motivo for financeiro ou qualquer outro motivo pessoal, você está sujeito a uma multa que não deve ultrapassar os 10% do valor do contrato, ao menos foi o que o IDEC informou em uma notícia do jornal O Globo.
- Quando a sua internet estiver lenta – Supondo que você contratou um plano de 10 megas de internet, você tem que receber no mínimo 8 megas durante todo o mês, ao menos é isso o que diz no site da ANATEL. Caso você tenha velocidades menores, você tem direito de reclamar com a sua operadora e caso ela não resolva, você deve reclamar na ANATEL. E mais, a sua internet não pode ter queda superior a pouco mais de 3h em um mês (3 horas somando todas as quedas em que você ficou sem conexão). O mesmo vale para a internet 3G.
- Quando o técnico não comparecer na data e horário marcado – Você provavelmente já passou por uma situação aonde levou dias, semanas ou até meses para conseguir reparo na sua linha telefônica, de internet ou TV quando a promessa era de 48h a 72h para o técnico ir visitar após o agendamento. Em casos como esse, você pode fazer uma reclamação no site da ANATEL e relatar o ocorrido. Geralmente nos próximo 3 ou 4 dias, a operadora entrará em contato com você se desculpando e remarcando a visita do técnico com urgência, a qual de fato deverá ocorrer mesmo.
- Quando um provedor liga para a sua residência oferecendo serviços “obrigatórios” – Quando você contrata um plano de internet, não é raro você receber ligações de provedores como a UOL e Terra se passando pela operadora e falando que caso você não contrate o provedor, você não terá acesso a internet ou que sua linha será cancelada. Há também casos em que a própria operadora (Oi por exemplo) liga para você e diz que você precisa contratar o Oi serviços, aonde vai ter assistência técnica 24h por dia via telefone para você ter auxílio e fazer reparos e a instalação da internet. Eles costumam falar que é obrigatório, mas você não é obrigado a assinar e caso você seja lesado e caia em um golpe como esse, você pode processar a operadora por venda casada.
- Quando você quiser contratar a internet sem a linha telefônica e a operadora negar ou colocar dificuldades – Falando em venda casada, você sabia que você pode contratar um serviço de internet sem a linha telefônica? Poucas pessoas sabem disso e poucas operadoras facilitam essa informação na hora do contrato. A venda casada é proibida no Brasil segundo o Procon e você pode denunciar a ANATEL essa prática ou ao Procon e até a Justiça. Como dificuldade, pode ser considerado o valor abusivo para a contratação do serviço avulso.
Há vários outros motivos pelos quais você pode contatar a Agência Nacional de Telecomunicações que eu poderia citar nesse post, mas ficaria bastante grande e uma leitura bastante tediosa, apesar de que informação nunca é demais. Quando você for usar por exemplo, o site da ANATEL para fazer a sua reclamação, você não vai ter dificuldade em selecionar os tópicos que dê uma prévia sobre o seu problema. Quando o assunto for operadoras telefônicas, um outro site bastante útil que pode atender bem as suas necessidades é o www.consumidor.gov.br, uma espécie de Reclame Aqui do governo.
Como abrir uma reclamação no site da ANATEL pela internet
Inicialmente você vai precisar de um protocolo de atendimento, ou seja você vai precisar ligar para a operadora, tentar resolver o seu problema, anotar o número do protocolo e caso ela não cumpra o acordo, você poderá usar o número gerado no atendimento para iniciar a sua reclamação que será com base nesse atendimento.
- Faça cadastro no site clicando aqui
- Depois de cadastrar-se no site, faça login clicando aqui
- Digite suas informações (usuário é seu CPF e senha é a que você cadastrou)
- Clique em “Fale conosco”
- Na página seguinte clique no botão “registrar solicitação”
- Depois clique em “reclamação”
- Ignore o menu à direita e clique no botão azul “iniciar registro”
- Escolha sobre o tipo de serviço que você deseja reclamar
- Agora selecione sobre o que você vai reclamar
- Na página seguinte você vai escolher algo para ficar mais claro a sua reclamação
- Por fim, você deverá iniciar a reclamação. Nessa página você colocará o número do protocolo, o seu CPF ou CPF do titular, nome do titular, estado, cidade e no campo “descreva o problema” você vai relatar o que aconteceu, o que fez para contornar a situação e o que deseja, clique em finalizar registro e finalize a sua reclamação.
Para reclamar por telefone, basta ligar para 1331 e escolher o tipo de atendimento que você deseja. Você conversará com um atendente!
Depois disso você deve aguardar até que a operadora entre em contato com você (geralmente leva um prazo de até 4 dias). Ela vai ligar prestando o melhor do seu atendimento (sem exagero) e vai fazer valer a sua reclamação, assim seu problema poderá ser resolvido. Caso isso não aconteça, você poderá contatar o PROCON e repassar o caso.